La SNCF unifie la gestion de sa relation client omnicanal

Les canaux numériques tiennent une place croissante dans les interactions de la SNCF avec ses clients. Pour gérer cette relation de façon unifiée, le groupe s’appuie sur la plateforme RingCentral Engage Digital.

Près de 5 millions de voyageurs empruntent quotidiennement les services de la SNCF. Ces clients utilisent de plus en plus les canaux numériques pour s’informer sur leurs trajets et pour partager leur expérience. Depuis août 2019, plus de la moitié des achats de billets se font ainsi en ligne, et sur cette même année, le groupe a constaté une hausse de 30% des contacts sur les canaux digitaux. Pour répondre à l’évolution des attentes et des usages, le groupe ferroviaire a mis en place la solution RingCentral Engage Digital il y a plusieurs années. Celle-ci lui permet aujourd’hui de gérer de façon unifiée les interactions avec les clients et d’apporter des réponses instantanées aux voyageurs, à travers son service de relation client, disponible 7 jours sur 7, de 7h à 22h. « La relation client est un levier essentiel pour offrir une bonne expérience au voyageur. L’expérience client SNCF passe bien sûr par le voyage au sein de nos trains et dans les gares, mais nous avons cette particularité d’être en contact avec les voyageurs en amont, pendant et après leur voyage », explique Michaël Fleurbaey, responsable du pôle e-Réputation du groupe SNCF.

La plateforme RingCentral gère notamment les échanges sur les applications de messagerie telles que Facebook Messenger ou In-App Messaging dans l’application TGV INOUI Pro, ainsi que les interactions sur les réseaux sociaux (Facebook, Twitter). Les agents chargés de la relation client bénéficient ainsi d’une seule interface pour l’ensemble des canaux digitaux, et d’un historique unifié des conversations. Cette approche unifiée permet de répondre plus rapidement aux questions des voyageurs. Un tableau de bord permet aussi aux agents de suivre différents indicateurs, comme le temps moyen de réponse, le temps de traitement et les volumes de message sur chaque canal. Les équipes chargées de la relation client peuvent ainsi s’ajuster aux pics d’activités pour préserver une bonne expérience client. Sur le Messaging In-App TGV INOUI Pro, la SNCF obtient par exemple un temps de réponse moyen de 15 minutes et un taux de satisfaction de 82%. « Grâce à l’ensemble des outils que nous utilisons, nous sommes en mesure de répondre efficacement à tout type de demande. La multiplicité des canaux sur lesquels les clients SNCF peuvent nous contacter facilite grandement les échanges », témoigne Michaël Fleurbaey.

Parler d’une seule voix

Trois équipes utilisent la solution. Le pôle Info Trafic est chargé de mettre à jour en temps réel les informations sur le trafic sur le site et l’application SNCF, ainsi que de répondre aux questions des voyageurs sur le trafic sur les réseaux sociaux. Un pôle de relation client à distance s’occupe quant à lui de tous les échanges liés à la relation commerciale. Enfin, une Social Room anime une communauté en ligne et effectue également une veille sur les médias sociaux pour savoir comme les clients perçoivent l’entreprise. « L’enjeu pour la Social Room SNCF est d’assembler les prises de parole des entités SNCF pour parler à nos clients d’une seule voix », précise Michaël Fleurbaey. « Cette année, l’ensemble de la gestion de la relation client digitale sera transférée dans la toute nouvelle Social Room de la SA SNCF Voyageurs située dans le quartier de La Défense (92). »

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